Менеджери зливають продажі. Перший контакт менеджера з продажу з клієнтом

На будь-якому етапі ланцюга продажів можуть губитися потенційні клієнти. У цій статті ми розглянемо ситуацію, коли після аналізу роботи ланцюга продажів було визначено, що є проблеми на етапі першого контакту менеджера з продажу з клієнтом:

• перший дзвінок клієнта до компанії;
• коли менеджер передзвонює за заявкою;
• менеджер відповідає у месенджері.

На мій погляд, це найважчий елемент у всій вирві продажів. У цьому місці часто важко зрозуміти реальну причину, чому продаж не відбувається. Там можуть бути тисячі причин.

Давайте розберемо цей момент докладно.

1. Це перший контакт потенційного клієнта з вашою компанією через живу людину — менеджера. До цього він контактував з вашою рекламою, сайтом — неживими ресурсами.
2. Потенційний клієнт вже ухвалив перше позитивне рішення у ваш бік — він готовий поспілкуватися із представником компанії.
3. Йому вже щось сподобалося.
4. Він сам зателефонував чи залишив свої контакти через форму чи написав до месенджера. Він відкрив вам щось особисте – свої контактні дані.
5. Ви або менеджер, як представник компанії, в момент першого контакту дізнаєтеся, чи потрапляє ваша реклама та сайт у цільову аудиторію, чи вони конвертують відвідувачів у ліди.

6. Менеджер дізнається про реальний запит потенційних клієнтів. До цього все будувалося на гіпотезі. Тепер, отримавши 10-100 звернень, ви можете скоригувати пропозицію під реальний запит.
7. Менеджер прояснює біль чи бажання клієнта.
8. Менеджер може відповісти на питання потенційного клієнта, які у нього виникли після контакту з рекламою та сайтом.
9. Далі менеджер може зробити невелику презентацію про компанію або продукт, або погодити час, для проведення повнішої презентації, знайомства.
10. Менеджер вибудовує місток між компанією та клієнтом. Це перший стійкий конект компанії з клієнтом. І він головний!

Причин насправді тисячі. Однак більшу частину з них я представлю у вигляді 6 узагальнених груп-причин, чому менеджери зливають продажі в цей момент, з якими я зіткнулася за 20 років своєї роботи (я сама пропрацювала продажником більше 15 років). Частина з цих причин виявилася під час сесій-орієнтування з моїми поточними клієнтами.

Менеджери ніколи не проходили жодного тренінгу. Самі менеджери не вважають, що потрібно навчатися і не ходять на жодні тренінги, не читають книги і навіть не шукають інформацію в інтернеті. Тобто не навчаються мистецтву продажів. І компанія не хоче оплачувати їх навчання (не витратять жодної копійки на менеджера, тому що думають, що зараз навчать його, а той потім піде).

Не знають, що таке скрипт продажу чи забувають його використовувати. Дзвінок чи зустріч із клієнтом проходить хаотично, частину питань не ставлять. Іноді навіть забувають вітатись і представлятися.

Менеджер з продажу не вміє виявляти біль та потреби клієнта. Тому завжди дає зворотний зв'язок ТОПу, що у компанії дорогий продукт.

Менеджери не знають УТП, місію та цінність компанії. Не вірять у них. Такий менеджер продаватиме меблі за 200 дол і 5000 дол однаково. Часто такі менеджери переходять з однієї компанії до іншої, і в їхній роботі нічого не змінюється. Гірше може бути тільки, якщо така людина приходить на посаду ТОП-менеджера і не розуміє цього, коли так роблять і підлеглі менеджери. Він дає зворотний зв'язок власнику компанії, що менеджери все роблять добре, і той вірить.

Намагаються продавати через демпінг ціни. Це наслідок 4-го пункту — цінність продукту не розуміють, тому можуть продавати лише дешевий продукт із найнижчою ціною серед конкурентів.

Менеджер має обмежуючу думку: «у компанії надто дорогий продукт, його ніхто не купить» або, наприклад, «ставити запитання клієнту — це дратувати його». В одній із робіт, я зіткнулася з тим, що друга обмежуюча думка менеджера стала конфліктувати з позицією компанії «ставити запитання клієнту — це піклуватися про клієнта».

1, 2 та 3 пункти можна вирішити за допомогою практично будь-якого тренінгу з продажу.

Із завданнями 4-го та 5-го пунктів вже важче впоратися. Будь-який сторонній тренінг не вирішить цієї проблеми. Тут потрібен тренінг, який проведуть безпосередньо для фірми. Тобто коучу самому доведеться поринути в УТП та місію компанії. Можливо, потрібно буде зробити ще один крок назад (до тренінгу) — опрацювати ці питання власнику компанії з маркетологом.

Проблема 6-го пункту, можливо, дуже складно-складовий:

1. Потрібно комусь помітити, що є переконання, що обмежує.
2. Важко виявити обмежуюче переконання конкретного менеджера.
3. У кожного менеджера з великою ймовірністю є своє унікальне переконання, що обмежує.
4. Не можна просто взяти та провести загальний тренінг для всіх менеджерів компанії.
5. Виявивши переконання, не можна просто взяти і сказати: "перестань так думати/робити". Стандартні рішення для продажу тут не працюють.
6. Можна вирішити лише індивідуально. Іноді у цьому можуть допомогти коуч чи психолог. Однак часто і їх інструментів не вистачає.

Приклад 1.

Я часто чую від власників компанії (моїх клієнтів) одне й те саме твердження: «У мене чудові менеджери. Вони добре продають. Вони працюють у мене вже 10-20 років. Вони заливають так, що пісня моїм вухам, слухав би та слухав».

Проте реальність може бути із протилежним знаком. І це можуть побачити лише ті, у кого в компаніях пишуться дзвінки, тобто працює call-центр.

Навіть присутність власника в офісі, коли він спостерігає за менеджерами, не дає гарантії, що він почує щось, що похитне його впевненість. Тому що, по-перше, в офісі директор чує лише один голос, по-друге, відволікається на інші справи та його увага переривається, пропускає багато важливої інформації.

На записі розмови можна почути обох людей, деталі розмови, тонкощі. Так ми перестаємо додумувати та виправдовувати. Ми чуємо та бачимо деталі картини повністю. Начебто вмикається лампочка у темній кімнаті.

Прослухавши 5, 6, 7 дзвінків, можна вловити патерн роботи конкретного менеджера і допомогти йому знайти рішення, якщо таке потрібно.

Так сталося в одній із останніх моїх робіт із замовником.

Приклад 2.

У моєму житті був випадок, коли власники відмовлялися під будь-яким приводом записувати дзвінки. Мені довго було не зрозуміле таке рішення. Потім з'ясувалося, що менеджери так давно у компанії, що вони вже стали всі «сім'єю». Власники боялися розчаруватися у професійних якостях менеджерів, бо їм здавалося, що вони матимуть лише один вихід — звільнити їх. А це – родина. Та й взагалі, у їхній голові було обмежуюче переконання: «професійного менеджера знайти нереально, нового навчати дорого, та й це займе багато часу — може вийти, що пропустимо весь сезон».

На жаль, на той момент (це був 2017 рік) у мене не було інструменту, який міг би допомогти впоратися з усім цим клубком заперечень і знайти рішення. Але той кейс залишився для мене багато в чому як індикатор для багатьох подібних ситуацій.

У своїх поточних роботах я часто зустрічаю це твердження.

Багато власників бачать вирішенням подібних ситуацій з менеджерами саме шукати нових. Це призводить до нескінченних плинів кадрів. А це нестерпний біль, який бояться всі власники компаній.

Сьогодні, зіштовхуючись з 4, 5 та 6 причинами зливу продажів, якщо власник відкритий до роботи та діалогу, я пропоную провести сесію-орієнтування та всі відповіді та рішення знаходяться.

Також за допомогою цього інструменту можна допомогти кожному менеджеру впоратися з його конкретним запереченням/обмеженням. На перший погляд це затратна робота — працювати індивідуально з кожним менеджером. Однак, це можливість вирішити проблему плинності менеджерів у компанії, пошуку нових, навчання з нуля і т.ін. І якщо чесно, то не кожен менеджер має такі потреби. Іноді це 1-2-3 менеджери у компанії.

До мене звертаються фрілансери, які займаються продажем в інстаграмі і ми можемо працювати над формулюванням шаблонів, які вони надсилають потенційним клієнтам.