Менеджеры сливают продажи. Первый контакт менеджера по продажам с клиентом

На любом этапе воронки продаж могут теряться потенциальные клиенты. В этой статье мы рассмотрим ситуацию, когда после анализа работы воронки продаж, было определено, что есть проблемы на этапе первого контакта менеджера по продажам с клиентом:

• первый звонок клиента в компанию;
• когда менеджер перезванивает по заявке;
• менеджер отвечает в мессенджере.

На мой взгляд, это самый трудный элемент во всей воронке продаж. В этом месте часто трудно понять реальную причину, почему продажа не случается. Там может быть тысячи причин.

Давайте разберем этот момент подробно.

1. Это первый контакт потенциального клиента с вашей компанией через живого человека — менеджера. До этого, он контактировал с вашей рекламой, сайтом — неживыми ресурсами.
2. Потенциальный клиент уже принял первое положительное решение в вашу сторону — он готов пообщаться с представителем компании.
3. Ему у вас уже что-то понравилось.
4. Он сам позвонил или оставил свои контакты через форму или написал в мессенджер. Он открыл вам что-то личное — свои контактные данные.
5. Вы или менеджер, как представитель компании, в момент первого контакта узнаете, попадает ли ваша реклама и сайт в целевую аудиторию, конвертируют ли они посетителей в лиды.

6. Менеджер узнаёт реальный запрос потенциальных клиентов. До этого все строилось на гипотезе. Теперь, получив 10-100 обращений, вы можете скорректировать ваше предложение под реальный запрос.
7. Менеджер проясняет боли или желания клиента.
8. Менеджер может ответить на вопросы потенциального клиента, которые у него возникли после контакта с рекламой и сайтом.
9. Далее менеджер может сделать небольшую презентацию о компании или продукте, или согласовать время, для проведения более полной презентации, знакомства.
10. Менеджер выстраивает мостик между компанией и клиентом. Это первый устойчивый конект компании с клиентом. И он главный!

Причин на самом деле тысячи. Однако, львиную часть из них я представлю в виде 5 обобщенных групп причин, почему менеджеры сливают продажи в этот момент, с которыми я столкнулась за 20 лет своей работы (я сама проработала продажником больше 15 лет). Часть из этих причин проявились во время сессий-ориентирования с моими текущими клиентами.

Менеджеры никогда не проходили ни одного тренинга. Сами менеджеры не считают, что нужно обучаться и не ходят ни на какие тренинги, не читают книги и даже не ищут информацию в интернете. То есть не обучаются искусству продаж. И компания не хочет оплачивать обучение (не потратят ни одной копейки на менеджера, так как думают, что сейчас обучат его, а тот потом уйдет).

Не знают, что такое скрипт продаж или забывают его использовать. Звонок или встреча с клиентом проходит хаотично, часть вопросов не задают. Иногда даже забывают здороваться и представляться.

Менеджер по продажам не умеет выявлять боли и потребности клиента. Поэтому всегда дает обратную связь ТОПу, что в компании дорогой продукт.

Менеджеры не знают УТП, миссию и ценность компании. Не верят в них. Такой менеджер будет продавать мебель за 200 долл и 5000 долл одинаково. Часто такие менеджеры переходят из одной компании в другую, и в их работе ничего не меняется. Хуже может быть только, если такой человек приходит на должность ТОП-менеджера и он не понимает этого, когда так делают и подчиненные менеджеры. Он дает обратную связь владельцу компании, что менеджеры все делают хорошо и тот верит.

Пытаются продавать через демпенг цены. Это следствие 4-го пункта — ценность продукта не понимают, поэтому могут продавать только дешевый продукт, с самой низкой ценой среди конкурентов.

У менеджера есть ограничивающее суждение: «в компании слишком дорогой продукт, его никто не купит» или, например, «задавать вопросы клиенту — это раздражать его». В одной из работ, я столкнулась с тем, что второе ограничивающее суждение менеджера стало конфликтовать с позицией компании «задавать вопросы клиенту — это заботиться о клиенте».

1, 2 и 3 пункты можно решить с помощью практически любого тренинга по продажам.

С задачами 4-го и 5-го пунктов уже труднее справиться. Любой сторонний тренинг не решит эту проблему. Тут нужен тренинг, который проведут конкретно для компании. То есть коучу самому придется погрузиться в УТП и миссию компании. Возможно нужно будет сделать еще один шаг назад (до тренинга) — проработать эти вопросы владельцу компании с маркетологом.

Проблема 6-го пункта, может быть, очень сложно-составной:

1. Нужно кому-то заметить, что ограничивающее убеждение есть.
2. Трудно выявить ограничивающее убеждение конкретного менеджера.
3. У каждого менеджера с большой вероятностью есть свое уникальное ограничивающее убеждение.
4. Нельзя просто взять и провести общий тренинг для всех менеджеров компании.
5. Выявив убеждение, нельзя просто взять и сказать: «перестань так думать/делать». Стандартные решения для продаж тут не работают.
6. Можно решить только индивидуально. Иногда в этом могут помочь коуч или психолог. Однако, часто и их инструментов не хватает.

Пример 1.

Я часто слышу от владельцев компании (моих клиентов) одно и тоже утверждение: «У меня замечательные менеджеры. Они отлично продают. Они работают у меня уже 10-20 лет. Они заливают так, что песня моим ушам, слушал бы и слушал».

Однако реальность может быть с противоположным знаком. И это могут увидеть только те, у кого в компаниях пишутся звонки, то есть работает call-центр.

Даже присутствие владельца в офисе, когда он наблюдает за менеджерами, не дает гарантии, что он услышит что-то, что пошатнет его уверенность. Потому что, во-первых, в офисе директор слышит только один голос, во-вторых, отвлекается на другие дела и его внимание прерывается, пропускает много важной информации.

На записи разговора можно услышать обоих людей, детали разговора, тонкости. Так мы перестаем додумывать и оправдывать. Мы слышим и видим детали картины полностью. Как будто включается лампочка в темной комнате.

Прослушав 5, 6, 7 звонков, вполне можно уловить паттерн работы конкретного менеджера и помочь ему найти решение, если таковое требуется.

Так произошло в одной из последних моих работ с заказчиком.

Пример 2.

В моей жизни был случай, когда владельцы отказывались под любым предлогом записывать звонки. Мне долго было не понятно такое решение. Потом выяснилось, что менеджеры так давно в компании, что они уже стали все «семьей». Владельцы боялись разочароваться в профессиональных качествах менеджеров, так как им казалось, что у них будет только один выход — уволить их. А это семья. Да и вообще, в их голове было ограничивающее убеждение: «профессионального менеджера найти нереально, нового обучать дорого, да и это займет много времени — может получиться, что пропустим весь сезон».

К сожалению, на тот момент у меня не было инструмента, который бы мог помочь справиться со всем этим клубком возражений и найти решение. Но тот кейс остался для меня во многом, как индикатор для многих подобных ситуаций.

В своих текущих работах я часто встречаю это же утверждение.

Многие владельцы видят решением подобных ситуаций с менеджерами — именно искать новых. Это приводит к бесконечным текучкам кадров. А это невыносимая боль, которую боятся все владельцы компаний.

Сегодня, сталкиваясь с 4, 5 и 6 причинами слива продаж, если владелец открыт к работе и диалогу, я предлагаю провести сессию-ориентирования и все ответы и решения находятся.

Так же с помощью этого инструмента можно помочь каждому менеджеру справиться с его конкретным возражением/ограничением. На первый взгляд, это затратная работа — работать индивидуально с каждым менеджером. Однако, это возможность решить проблему текучки менеджеров в компании, поиска новых, обучения с нуля и т.д. И если честно, то не у каждого менеджера есть такие потребности. Иногда это 1-2-3 менеджера в компании.

Ко мне обращаются фрилансеры, которые занимаются продажами в инстаграме и мы можем работать над формулировкой шаблонов, которые они отправляют потенциальным клиентам.